01

我们可以把一个组织的管理统称为管理系统(体系)。所谓“系统”就是“相互关联或相互作用的一组要素”。在组织整体的管理系统下，可以包括多个子管理系统:从管理领域角度，可涉及质量、环境、能源、资产、信息、健康安全等子管理系统;从管理流程角度，可涉及供方(相关方)、运行及支持、顾客(相关方)等子管理系统。在组织各子管理系统下，又有相关过程和活动的支撑。因此，从组织的整体管理系统而言，无论从哪个管理角度，这些系统以及系统下的过程和活动都是相互关联和相互作用的，而且，往往由领导作用、职责权限、管理策划、资源配置、运行实现、监视测量、持续改进等要素构成。对这些要素及其相互关联和相互作用的管理，就形成了对组织系统的管理。

02

“PDCA”指PDCA循环，又叫“戴明环”，是管理学中的一个通用模型。

PDCA循环是将管理过程分为四个阶段: plan-do-check-act。

P(Plan)策划：括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

D(Do)实施：根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局;再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。，

C(Check)检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

A(Act)处置：对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化;对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环去解决。

PDCA循环可以使管理方法和工作步骤更加条理化系统化、图像化和科学化。

建立风险管理思维

“风险”被定义为“不确定性的影响”，影响是指偏离预期结果或目标，可以是正面的或负面的。

所有类型和规模的组织都面临内部和外部的、不能确定的因素。这种不确定性对组织目标的影响就是“风险”。

组织的所有活动都涉及风险。组织通过识别、分析和评定是否运用风险处理来修正风险以满足风险准则，并管理风险。通过这个过程，组织与利益相关方进行沟通和协商，监测和评审风险，以及为确保不再进一步需要风险处理而修正风险的控制措施。

03

持续成功是指组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果。这是一种管理方法。组织的内外部因素及其所处环境在不断发生变化，持续成功不仅要考虑组织自身的内部因素，还要对组织所处的环境具有敏感性确保能够识别评估和管理与利益相关方有关的风险及其变化的要求和期望，以平衡组织和利益相关方的关系。

04

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效制定、绩效沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

绩效计划制订要解决的主要问题是目标管理，目标管理的核心问题是保证组织目标、部门目标以及个人目标的一致性，通过绩效考核评价，保证个人绩效和组织绩效得到同步提升。目标管理的中心思想是将组织目标展开到每个成员、每个层次和部门。

05

组织最重要的管理领域是产品和服务质量，质量管理是所有领域管理的基石，没有质量管理，其他领域管理是没有意义的。而质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。以顾客为关注焦点是质量管理的第一原则，是质量管理的核心思想任何组织都要依存于顾客，顾客是组织生存和发展的基础，一个组织没有顾客也就没有存在的意义。因此组织要生存就应把顾客的要求放在第一位，明确谁是自己的顾客，要主动了解顾客的需求，研究如何满足顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施不断满足顾客的需求和期望。同时还应注意潜在的顾客，并有针对性地策划未来的资源准备，保持市场竞争力。

06

最高管理者要为组织的未来描绘清晰的蓝图，统一组织的宗旨和方向，将战略、方针、过程和资源保持一致，制定与组织环境相协调的目标，并通过明确过程职责、确定过程方法、配备过程资源、监视过程运行、评价过程绩效、防范过程风险、创造过程机遇、改进过程结果等管理措施实现和提升管理目标。

07

整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。组织管理的运行是通过各级人员参与相关的所有过程实现的，过程有效性取决于各层次人员的意识、工作能力、协作精神和工作积极性。为了有效和高效地管理过程，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。组织应当为员工创造参与的环境，鼓励和激发员工积极参与。只有当每个人的能力、干得到充分的发挥时，才能使他们为组织的利益发挥作用，组织才会获得最大收益。

全员参与是一个组织的管理体系行之有效的重要基础，也是组织能够实现不断改进的保障条件之一。制订全员参与的、能调动组织所有员工积极性和潜能的管理方案才是实现了以人为本的管理理念。

08

决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定的主观和客观因素。决策离不开证据，证据的原始成分是数据和信息及其不确定性，数据和信息及其不确定性经过科学加工后才能成为证据。科学加工的方法包括经验、知识、方法学、理性思维、感知力、判断力、价值观等。循证决策就是将数据和信息及其不确定性经过科学加工后形成证据，基于证据实施决策的理论。循证决策既可以支持运行层面，也可以支持战略层面。

09

顾客、供方、员工、投资方、政府、协会、银行等相关方与组织的运行和发展有着密不可分的关系。组织的绩效既受相关方的影响，也影响着相关方。通过管理与相关方的关系，建立互利原则，一方面，最大限度地发挥相关方在组织绩效方面的作用;另一方面，实现以平衡的方式满足相关方的要求和期望。